Звоните, вам помогут!
В 2011 году в регионе открылся консультационно-правовой центр по вопросам ЖКХ, представляющий собой многоканальный call-центр с федеральным телефонным номером 8-800-333-70-07 для жителей районов края и городским номером 273-03-00 для красноярцев. Подчеркнем - все звонки для обратившихся абсолютно бесплатны.
Call-центр изначально был задуман как универсальный и максимально доступный для всех жителей. Здесь ежедневно принимают обращения в рабочие дни с 9 до 20 часов. Для оперативности в центре одновременно работают до восьми операторов, а также семь специалистов, которые формируют базу данных для ответов.
Параллельно в 2014 году на портале gkh24.ru были открыты разделы для online-консультаций и «Вопрос-ответ», где также можно получить консультацию операторов центра в режиме реального времени. Все обращения фиксируются и затем передаются в виде еженедельных реестров в муниципалитеты.
В помещениях, где находятся сотрудники центра, созданы все условия для эффективной работы. Операторы облачены в современные телефонные гарнитуры, все переговоры записываются. А затем прослушиваются выборочно для внутреннего контроля, чтобы проанализировать удовлетворенность жителей края.
По словам заместителя начальника центра Юлии Коренко, все вопросы классифицируются и заносятся в электронный журнал обращений: «Специальная компьютерная программа позволяет фиксировать обращения по категориям. «А» – «Начисление, перерасчет размера платы за жилое помещение и коммунальные услуги», «В» – «Содержание и ремонт общего имущества многоквартирного дома», «С» – «Полномочия органов местного самоуправления», «D» – «Энергосбережение и установка приборов учета», «К» – «Капитальный ремонт», «N» – «Прочие вопросы». Такая градация по темам позволяет нашему сотруднику не только быстро найти ответ на типовые вопросы, но и, в случае необходимости, скоординировать действия людей для обращения в надзорные ведомства и другие инстанции. Например, в службу строительного надзора и жилищного контроля края, которая уполномочена проводить проверки жилищных организаций, в том числе и по применению тарифов. В службу необходимо обратиться, когда житель края уверен, что управляющая компания нарушает его права и не собирается приводить свои действия в соответствие с законом. Кроме того, мы еженедельно для информирования и реагирования отправляем реестры поступивших звонков и сообщений в адрес глав муниципалитетов. А в Красноярск взаимодействуем с диспетчерской службой 005, по аварийным ситуациям, нарушениям качества коммунальных услуг».
Люди говорят
В сфере ЖКХ много тонкостей. Ведь она включает и юридические, и технические вопросы по электро-, тепло-, газо- и водоснабжению, снабжению топливом, энергосбережению.
Все вопросы, которые поступает в региональный Call-центр по вопросам ЖКХ, условно можно подразделить на две ключевых составляющих.
Первые – оперативные. Люди стремятся узнать, к примеру, что происходит в микрорайоне, дворе, доме с точки зрения предоставления коммунальных услуг. Этот спектр вопросов чрезвычайно широк и кажется нескончаемым. Когда закончится ремонт трубопровода? Каковы актуальные тарифы на электричество, отопление, другие жилищные услуги?
Второй блок – правовые вопросы. Жителям предоставлена возможность получать бесплатную правовую поддержку – информацию о том, как платить за жильё и коммунальные услуги, управлять общедомовым имуществом. Например, только за один день на этой недели в Call-центр обратились более ста жителей региона. Но просто шквал звонков зафиксирован в этом году в первом квартале, когда появилась новация - взнос за капитальный ремонт в многоквартирных домах. За первый квартал 2015 года в центре зафиксировали более 20 тысяч звонков. А всего с 2011 года из 97 тысяч обращений более трети (37,6 тысячи) поступили в 2015 году.
По словам специалистов центра, обращения поступают и из северных территорий (Таймыра, Эвенкии), и из крупных населенных пунктов, и из поселков. В разное время года вопросы разные. Например, сейчас, когда край переживает сильные морозы, некоторые жалуются на холод в квартирах.
«Мы держим ситуацию на контроле. Как только получаем комментарий или разъяснение ситуации, - оператор предоставляет пояснения заявителю», - рассказывает о буднях работы центра Юлия Коренко. Она считает, что основная задача сотрудников – дать бесплатную юридическую консультацию, повысить прозрачность отрасли и сформировать правовую культуру потребителей. Чтобы в итоге жители края стали активными участниками процесса контроля ЖКХ и эффективными собственниками жилья. А контроль над конкретными ситуациями позволяет органам власти, и прежде всего министерству строительства и ЖКХ края, принимать системные решения и улучшать ситуацию в коммунальной сфере.
